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MÉGA REPORTAGE - CENTRE DE COMMUNICATION CCSMCQ

Bonjour chers amateurs d'urgences,

J'aimerais vous présenter le Centre de communication santé de la Mauricie et du Centre-du-Québec (CCSMCQ) qui a vu le jour en mai 2000 et qui est depuis, en fonction avec toute sa technologie en constante évolution. Voici donc l'histoire de notre centrale :

Les débuts

Le centre de communication a vu le jour en mai 2000 sous l'appellation Regroupement des appels santé de la Mauricie et du Centre-du-Québec (RASMCQ) avec comme mission de recevoir et répartir les appels urgents et non urgents dans des situations habituelles et exceptionnelles de manière à réduire la mortalité et la morbidité de la population et de la clientèle provenant des établissements du réseau de la santé qui requièrent des services préhospitaliers d'urgence (service ambulancier et service de premiers répondants).

Deux compagnies ambulancières débutent avec le RASMQ soit, la Coopérative des ambulanciers de la Mauricie, pour les secteurs Trois-Rivières, Shawinigan, Nicolet, Bécancour et Batiscan et Dessercom inc., pour le secteur Drummondville. Ces 2 compagnies répondent à ce moment à environ 25 000 appels d'urgence par année.

Quelques mois plus tard, d'autres compagnies se grefferont au centre soit, Ambulance 0911 inc. pour le secteur de Louiseville, Urgence Bois-Francs inc. pour le secteur Victoriaville, Ambulance du Bas St-Francois inc. pour le secteur Pierreville, Ambulance 22-22 pour le secteur Grand-Mère, Gestion J. Claude Soucy inc.

Pour le secteur Manseau, Ambulance Lyster inc. pour le secteur Lyster, Ambulance St Amand et Fils ltée pour le secteur Ste-Thécle, Ambulances SAMU ltée pour le secteur St Paulin, Ambulances 33-33 inc. pour le secteur St Tite et Ambulances BTAQ pour le secteur La Tuque.

Compagnies également incorporées à ce moment mais n'existant plus : Ambulance 416, Ambulance Jacques Couture inc. et Ambulances Mauricie. Avec l'ajout de ces compagnies, le débit d'appels dépasse les 40 000 en 2002. À l'heure actuelle, plus de 65 000 appels ont été traités en 2006 dont 58 % d'appels d'urgences.

Le centre est alors composé de 9 personnes qui répondent à environ 25 000 appels téléphoniques d'urgences et qui procèdent à la répartition de ces mêmes appels. Existent alors 2 quarts de travail de 12 heures et 1 quart de travail de 8 heures, 7 jours sur 7. Un protocole maison est alors utilisé pour donner les renseignements aux ambulanciers par radio. Par la suite, viennent les changements technologiques qui aideront les répartiteurs médicaux d'urgence (RMU) dans leur travail : le système de répartition assistée par ordinateur (RAO) fait son entrée, ainsi que le système de communication Zetron qui est une console de répartition radio. Également, afin de répondre aux exigences du ministère de la Santé et des Services sociaux, le protocole maison deviendra un questionnaire médical intitulé le Medical Priority Dispatch System ou plus communément appelé le MPDS.

En quoi consiste le travail du répartiteur médical d'urgence

Le travail se divise en 2 tâches distinctes soit, la prise d'appels et la répartition. Au CCSMCQ, tous les répartiteurs sont formés afin d'effectuer les 2 tâches. Voici un bref aperçu de leurs fonctions :

    - Le RMU à la prise d'appels ou répondant

Le répondant est la personne qui est en lien direct avec l'appelant afin de prendre les informations nécessaires auprès de celui-ci. Le répondant déterminera l'urgence de la situation à l'aide du MPDS. Le répondant donnera des consignes simples et claires afin d'aider l'appelant ou la personne dans le besoin. Les répondants sont tous formés à donner des consignes de soins pour : le contrôle d'hémorragie, la réanimation cardiorespiratoire, un accouchement, la désobstruction des voies respiratoires, l'administration d'Épipen, le dégagement des voies respiratoires, les brûlures, les convulsions et la sécurité des lieux. Ces consignes sont appelées soins immédiats téléphoniques (SIT). Si le patient est instable, non alerte ou inconscient, le répondant restera en ligne avec l'appelant jusqu'à l'arrivée de l'ambulance (ou tant qu'il le pourra) afin d'encourager et d'aider l'appelant dans ces moments difficiles. Le répondant est donc un maillon important dans la chaîne de survie.

    - Le RMU à la répartition

Le répartiteur a pour fonction de distribuer les appels aux ressources ambulancières (RA) entre les 12 compagnies ambulancières desservant les 132 municipalités de la Mauricie et du Centre-du-Québec. Le répartiteur assiste également les RA en leur indiquant le chemin, en leur donnant de l'information sur l'état du patient, en leur mentionnant les autres ressources impliquées sur l'appel et ce, toujours dans le but de gagner de précieuses minutes. Il doit avoir une oreille attentive aux demandes des paramédics sur les communications radio, car il doit souvent écouter plusieurs transmissions radio venant de différentes ressources en même temps. Il est aussi assisté par le système RAO pour l'aider dans ses fonctions.

Malgré que les répartiteurs desservent chacun 1 fréquence, tous ont accès aux mêmes renseignements à leurs écrans permettant ainsi une meilleure gestion des opérations. Les 6 postes de travail sont placés un à côté de l'autre sur 2 rangées se faisant face (voir photos).

Avril 2006

Le centre de communication devient un organisme sans but lucratif qui coordonne les services préhospitaliers d'urgence (service ambulancier et service de premiers répondants) dans le cadre des règles et des critères déterminés par les autorités régionales et nationales. Le centre de communication santé situé à Trois-Rivières dessert une population d'environ 550 000 habitants. Le CCSMCQ gère les appels provenant de l'ensemble de la région 04 (Mauricie, Centre-du-Québec). Un centre de communication santé est également défini comme un centre secondaire, un centre primaire étant le 9-1-1. Étant un OSBL, un conseil d'administration est chargé d'en orienter la gestion. Ce C.A. est formé de plusieurs intervenants du milieu soit; cinq représentants provenant des compagnies ambulancières, un représentant provenant de l'Agence de la santé et des services sociaux, un représentant provenant des municipalités ainsi que le directeur médical de l'Agence de la santé et des services sociaux.

Présentement

Le CCSMCQ compte 32 employés dont 28 sont des répartiteurs médicaux d'urgence. Ces RMU ont comme rôle de répondre diligemment aux besoins médicaux de la population. Ils sont répartis sur 3 quarts de travail soit, 5 de jour, 5 de soir et 3 de nuit, 7 jours sur 7, soutenus par 2 superviseurs et 2 chefs d'équipe ainsi que les membres de la direction et de l'unité de l'assurance qualité (UAQ).

Toujours dans l'optique d'améliorer le service à la population, une nouvelle technologie est présentement en projet de développement soit, le système de positionnement global (GPS). Également en développement, les terminaux véhiculaires qui permettront de donner les renseignements concernant l'appel directement dans les véhicules ambulanciers, diminuant par le fait même le nombre de communications radio.

Conclusion

J'espère que cet article vous aura permis de mieux comprendre notre métier. Si vous avez des questions, vous pouvez les adresser à mon attention à l'adresse f.grosleau@videotron.ca ou à l'adresse RMU911@hotmail.com et c'est avec plaisir que j'y répondrai.

François Grosleau,
RMU

Article publié avec l'aimable autorisation de la direction du CCSMCQ.

Je certifie que le texte publié correspondra à l'intégral de cet article. Je déclare que je soumettrai toutes mes réponses à la direction du CCSMCQ avant de les transmettre.

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François Grosleau