 Connaissez-vous le fonctionnement de la centrale 911 de la ville de Québec ?
Jean-François Labrie et Vincent Fradet ont visité la centrale pour vous.
Jean-François Labrie : jefftictac@hotmail.com
Vincent Fradet : photos@zone911.com
Centre d’ugence911 comment puis-je vous aider ? 
Tout le monde a déjà entendu cette phrase au moins une fois dans sa vie…La centrale 911 est un élément important dans toute intervention d’urgence. Bien peu de personnes connaissent réellement le fonctionnement d’une centrale d’urgence. Zone 911 a visité les modestes locaux actuellement utilisés pour le traitement des appels d’urgences de la ville de Québec. Cette centrale d’appel est présentement rendue trop petite, elle doit s’agrandir et changer complètement son système logistique dans un avenir prochain. Pour le moment, voici le fonctionnement actuel de la centrale 911 de Québec. Plus de 330 000 appels sont traités chaque année par les 70 employés répartit sur 5 équipes de travail. Plus de 220 000 appels pour le service de police, 80 000 appels du côté des paramédics, 12 500 appels pour le service des incendies et le reste pour la voirie. Divisée en sections, il y a 4 consoles qui sont dédiées à la prise des appels, 4 consoles sont allouées pour les ondes radios des policiers, une console pour le service incendie et une dernière pour les travaux publics de la ville de Québec. Il faut ajouter à cela, un superviseur qui de sa console s'assure du bon fonctionnement des opérations. Vous avez peut-être sans doute remarqué que nous n’avons pas fait mention du service ambulancier dans l’énumération des consoles de travail. C’est que les répartiteurs paramédicaux sont dans la section du fond tout juste à coté et fonctionnent de façon distincte ....... 
Le travail du superviseur de la centrale 911 Le superviseur, généralement un sergent de la police de Québec, gère tout ce qui se passe dans la centrale d’urgence. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il a aussi plein pouvoir sur la répartition initiale des effectifs policiers sur une intervention. S’il juge qu’un appel nécessite plus d’effectifs qu’à l’habitude à un endroit, c’est lui qui les repartira et qui s’assura ensuite que le reste de la ville soit quand même desservie et en sécurité. 
Le superviseur est le grand manitou du bon fonctionnement des répartitions des appels et de la gestion des employés de la centrale 911.
De sa console de travail, le superviseur peut voir ce que fait chacun des véhicules d’urgence dans la ville de Québec. Sur son écran, il est en mesure de voir le nombre d’appels en attentes, le niveau de priorité des appels et depuis combien de temps que les plaintes sont en attentes. L’affectation des policiers est affiché à un écran comme par exemple qu’elles sont les policiers en repas ou en patrouille?
Des cartes de la ville sont à la disposition du superviseur. Rien de surprenant !! La particularité de ces cartes c’est que la majorité des photographies des résidences des citoyens de la ville de Québec y sont toutes répertoriées. Cela facilite le travail des policiers notamment sur les cas d’homme barricadé par exemple.
Il y a aussi un petit coté bureaucratie, dans son travail de gestion, il doit s’occuper des horaires de travail du personnel de la centrale. Si un membre du personnel tombe malade ou ne peut être à son travail, il doit s’occuper de remplacer l’employé manquant. 
La répartition des paramédics Comme nous vous le disions précédemment, la répartition ambulancière est séparée de la centrale d’urgence. Bien qu’elles soient dans la même pièce, une cloison de verre sépare les deux centrales. Il y a 5 postes de travail du coté ambulancier. 2 consoles sont utilisées pour les appels destinés à la ville de Québec, une console est utilisée pour les appels de Charlevoix, une autre est affectée à la région du Saguenay et une dernière s’occupe du nord de Québec. 
Les appels sont affectés par niveau de priorité et en fonction du code Clawson qui a été attribué lors de la prise d’appel. Dernièrement, quelques modifications ont été apportées au code Clawson, maintenant il y a 7 niveaux de priorité, auparavant il n’y avait que 4 niveaux.
Ici c’est chaque répartiteur qui gère son personnel. Ce sont eux qui s’assurent que chacun des points de service soient couverts dans un délai acceptable. Puisque les véhicules ne sont équipés de GPS , les répartiteurs doivent entrer à la main, sur une carte routière, le point de service de chacun des véhicules en "stanby" pour un appel. Ils doivent également entrer à la main le statut de chacun des véhicules, à savoir si les paramédics sont sur un appel ou en repas. Le répartiteur doit aussi s’assurer d’affecter les véhicules à un secteur lorsque ceux-ci sont à nouveau disponibles à leur sortie d’un centre hospitalier.
Lors d'un appel, la centrale de coordination prend le relais de la centrale 911 pour traiter les appels concernant la santé et pour coordonner les autres activités de la chaîne des services préhospitaliers d’urgence. À l’aide d’un système avancé et médicalisé de classification des appels urgents (par exemple le système Clawson), la centrale de coordination établit une approche standardisée et une prise de décision rapide et elle détermine le niveau d’urgence et la réponse à donner ; elle fournit en outre instructions et conseils à l’interlocuteur en attendant l’arrivée des secours. La centrale de coordination est également chargée de déployer les ambulances dans les différents points de service en fonction des caractéristiques du territoire. Elle doit aussi affecter les ressources nécessaires (premiers répondants, paramédics, etc.) pour intervenir auprès de la personne en péril. Enfin, la centrale suit et encadre les ressources en leur transmettant les informations et les consignes qui leur seront utiles. Sa mission est aussi d’orienter le transport vers le centre hospitalier approprié et d’informer l’établissement de l’état de santé et du nombre des usagers qu’il recevra. 
Comparaison des gestions Si l’on compare cette façon de faire des paramédics avec les policiers, eux ont accès à un terminal véhiculaire alors que du coté paramédic, aucun véhicule ambulancier n’a accès encore à un terminal sauf pour le superviseur ambulancier. Toutes les transmissions des appels se font sur des ondes radio. Le fait d’avoir un terminal dans leurs véhicules, augmenterait l’efficacité de la gestion des appels et des véhicules sur la route.
Du coté des incendies, bien qu’il n’y ai pas encore de terminaux dans les camions, il y a une « boîte de Statut » dans chacun des véhicules. Les pompier doivent indiquer manuellement la disponibilité des véhicules, à savoir s’ils sont disponibles pour un appel, en route pour un appel, sur les lieux d’un intervention ou encore disponibles seulement pour un appel de 2ième alarme et plus. 
Du nouveau bientôt pour les paramédics et les incendies
Par contre, le service contre les incendies et Paramédical devraient dans les prochaines années, avec l’arrivée du nouveau système de répartitions assistées par ordinateur, être équipés de GPS et de terminaux véhiculaires. Ce qui permettra de savoir en temps réel la position des véhicules dans la ville et leurs statuts. Cela facilitera grandement le travail des intervenants puisque de leurs terminaux ils pourront avoir accès à des informations sur le trajet lors d’un appel ainsi qu’à des diverses informations et une carte routière, le tout directement dans leurs véhicules.
Des travaux pour la nouvelle centrale 911
Depuis le 20 mai, dernier la ville de Québec procède à la construction d’une nouvelle centrale d’urgence, Cette dernière sera située dans le poste de police de Beauport. Ce n’est pas un luxe puisque depuis les fusions entre les centrales de Ste-Foy et Québec en octobre 2003, les locaux sont définitivement trop petits pour fonctionner adéquatement. Un nouveau système de répartition est également prévu pour 2007. Le système actuel fonctionne encore sous un système DOS et date du début des années 90. Il connaît des ratés quasi quotidienne.
Les coûts relatifs à la nouvelle centrale seraient de 3 millions de dollars.
La nouvelle centrale et le nouveau système informatique, devraient entrer en fonction
dans les nouveaux locaux d'ici fin 2007, si tout va bien.
Voici quelques photos en vrac. 
Texte : Jean-François Labrie -
Photos et Texte : Vincent Fradet
Merci à Sylvie Drolet pour son aide de tous les jours.
Merci spécial à Claude Rousseau pour son aide technique.
Merci au service de police de la ville de Québec et à son superviseur Stéphane.
Source extérieur : verificateur.general@vgq.gouv.qc.ca
Supporteur de Zone911 :
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